Комунікація з «токсичним» клієнтом!

Date: 21 квітня 2021
Tags: ПОДІЇ, #ЧАСНАВЧАННЯ
Комунікація з «токсичним» клієнтом!

«Клієнт завжди правий»

або як не втратити глузд при спілкуванні з прискіпливим клієнтом?

У event-бізнесі, як в будь-якій іншій сфері послуг, ключову роль відіграє задоволення замовника кінцевим результатом.
Конфлікти з клієнтами трапляються у всіх. Це частина робочого процесу. Кожен менеджер розуміє, що навіть улюбленіший клієнт одного разу стане не з тієї ноги і може влаштує вам тотальну прожарку.
І це ок, але...

У таких ситуаціях головне - правильно опрацювати конфлікт, зрозуміти, чому він стався і рухатися далі.
Але є й такі клієнти, з якими «опрацювання» конфлікту не закінчується. Начебто все, чого вони хочуть - це звести вас і себе з розуму.
Image
Image
Оксфордський словник назвав словом 2018 року характеристику цих клієнтів «токсичними». З одного боку, клієнт платить, але з іншого - він висмоктує непропорційну кількість емоційних та енергетичних ресурсів.

 

При цьому, його думка буде складатися не тільки з того, як пройшов весь захід в цілому, але й від того, як тривав процес переговорів.
Вміння залагоджувати конфлікти і складати позитивне враження - це маст хев, для кожного івентора. Але що ж робити, якщо клієнт виявився складним? Вихід є!

З радістю ділимось з вами декількома практичними порадами:

◾️Вчіться говорити «ні»
◾️Уважно слухайте і фіксуйте домовленості
◾️Встановіть правила спілкування
◾️Надайте деталізований кошторис
◾️Майте в запасі кілька додаткових послуг
◾️Міняйте тему розмови, якщо обговорення зайшло в глухий кут
◾️Зберігайте терпіння ...
◾️... але будьте впевненими та не піддавайтесь на маніпуляції
◾️Пояснюйте, чому його ідеї не будуть працювати
Іноді навіть ці поради не допомагають - в такому випадку від клієнта все-таки доведеться відмовитися.
Але хвилюватись через це не варто - такі клієнти як баласт, який тягне компанію на дно. Вони начебто роблять замовлення і приносять якісь гроші, але насправді забирають час, енергію і взагалі бажання щось робити.
Якщо сісти і порахувати, в результаті виявиться, що на такого токсичного клієнта ви витратили десятки годин - це час можна було приділити десятку непроблемних, які в підсумку принесли б вам в сумі набагато більше прибутку і допомогли б розширити список вдалих кейсів.